marketing gastronomico Erika Silva

 

¿Sabías que solo uno de cada diez clientes, protestan o se quejan cuando no están satisfechos?

 

Sí, ya sé que a nadie le gusta que le critiquen o que cuestionen su trabajo. Sobre todo, porque cualquiera puede cometer un error en un momento dado.

Pero no nos engañemos, que un cliente no te transmita su malestar porque algo no salió como esperaba o que no sepas gestionar su queja, hace que tu restaurante pierda clientes.

¿Y si te dijera que la posibilidad de atraer a un cliente nuevo está entre el 5 y el 20%, mientras que fidelizarlo tiene un porcentaje de éxito de entre el 60-70%?

Quizás esto te motive a no dejarles escapar.

¿Cómo beneficia a tu restaurante una queja?

Cada vez que un cliente se queja porque su plato ha llegado frío a la mesa, te está dando la oportunidad de conocer cuál es su problema y de ayudarle a solucionarlo.

¿Cuántas personas más han podido pensar lo mismo antes que él pero no te lo dijeron?

Si lo hubieras sabido, podrías haber hablado con cocina para saber si el problema viene de ahí. O puede que organizases mejor a los camareros para que sacaran rápido las comandas.

Pero sobre todo, lo más importante es que una queja te permite mejorar. Tanto si se trata de un producto, de la atención que prestas o de los procesos que usas.

Utiliza las quejas como un mecanismo de feedback para ayudar a la empresa a mejorar.

Y no olvides que un cliente descontento sigue siendo un cliente. Valora que se haya tomado la molestia de protestar, porque eso significa que es leal y sigue confiando en ti. Lo más fácil podría haber sido no decir nada e ir al restaurante de al lado la próxima vez.

5 pasos para solucionar una queja y que tu cliente vuelva.

  1. Primero da las gracias y luego pide disculpas.

No comiences la conversación disculpándote, antes de que los clientes hayan tenido la oportunidad de explicar lo sucedido. No resulta muy creíble que pidas disculpas por algo que todavía no sabes.

Agradece de forma natural que te den la oportunidad de mejorar para que no vuelva a suceder y de compensarle.

  1. Promete hacer algo con el problema rápidamente.

“Le prometo que haré todo lo que pueda por resolver este problema lo antes posible”. Esto ayudará a que tu cliente se sienta más relajado porque sabe que vas a hacer algo por ayudarle. Pero las promesas están para cumplirlas, así que haz lo posible para solucionar el problema.

  1. Solicita la información necesaria.

No se trata de someter al tercer grado a tu cliente sino de saber qué puedes hacer para que se sienta satisfecho. A veces hacer muchas preguntas puede hacerle sentir que dudas de su palabra o que debe justificarse demasiado.

  1. Comprueba que el cliente está satisfecho.

Realiza un seguimiento y contacta con el cliente para saber si la solución fue adecuada. Si lo haces, es muy probable que este cliente vuelva a tu restaurante y que te recomiende.

Si es posible, coméntale también las medidas que habéis pensado tomar para evitar que la situación se repita en el futuro. Seguro que se sentirá más satisfecho por haber ayudado con su queja.

  1. Evita futuros errores.

Informa a toda la empresa de la queja para que se pueda evitar esta situación con otros clientes. Más que buscar un culpable, lo ideal es poner en práctica las ideas para modificar el sistema y compartirlo con tus empleados.

Con una política de gestión de quejas, te asegurarás de que todos tus clientes reciben el mismo buen trato.

 

A menudo los clientes sienten que protestar será otra molestia más y que no servirá de nada porque no resolverán su problema. Pero si aprendes a gestionarlas correctamente no solo le fidelizarás, sino que te recomendará a todo el mundo.

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Un saludo
El equipo de la Escuela de Hostelería Online Marketing Gastronómico.

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