Tengo una pregunta muy importante que hacerte.

No pienses mucho la respuesta. Dime lo primero que venga a tu cabeza.

¿Listo? Allá va…

¿Qué crees que es lo que más valoran tus clientes en tu restaurante?

En la Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico realizamos un estudio para responder a esta pregunta. El objetivo no era otro que ayudarte a mejorar escuchando en boca de tus propios clientes, qué les hace elegirte.

Nuestra pregunta fue muy clara y directa.

¿Qué es lo que más (y lo que menos) te gusta de un restaurante?

En contra de lo que un alto porcentaje del sector pensaba, la respuesta sorprendió.

El éxito de tu restaurante está más cerca de lo que crees.

Nunca me cansaré de repetirlo: un restaurante es una empresa. Y como tal, su éxito dependerá de que cada una de sus partes funcionen.

¿Te imaginas qué fue lo que más valoraron los clientes en nuestro estudio? ¿Habrás acertado en tu respuesta? Pues justamente lo que en nuestra opinión es lo que menos se cuida hoy en día: una buena atención al cliente.

Seguro que cuando eras pequeño, te dijeron eso de “debes tratar a los demás como quieres que te traten a ti”. Y a mí me parece una frase genial para empezar a mejorar.

Para que lo consigas, queremos compartir contigo las claves de la gran cadena hotelera Ritz-Carlton en atención al cliente. Porque para ellos, la base de su éxito es el cuidado de los clientes, porque sin ellos, su empresa no sería nada.

El slogan es claro: “Damas y caballeros que sirven a damas y caballeros”. Porque la atención al cliente lo es todo, tanto que es la única empresa del sector servicios ganadora del Premio Malcolm Baldridge a la excelencia. ¡Y en 2 ocasiones!

Estas fueron las palabras que pronunció el director de Ritz-Carlton, el día de la inauguración de un nuevo hotel:

“Mi nombre es Herve Humler y soy el presidente de Ritz-Carlton … soy una persona muy importante. Pero tú eres más importante que yo. Eres el corazón y el alma de este edificio.”

¿Cómo no va a ser el espejo en el que todos quieren reflejarse?

Y antes de que me digas que no puedes competir con esta empresa multimillonaria, no pienses en lo que os separa, sino en lo que os une: sois dos empresas que buscan hacer felices a sus clientes.

10 estrategias responsables del éxito del Ritz-Carlton:

  • Atender bien a los clientes es un compromiso entre la empresa y el equipo, que se debe cumplir
  • Sin constancia no hay éxito: se debe que atender bien cada día
  • Forma a tu equipo. A veces utilizar un lenguaje que no dé confianza al cliente, puede hacer que lo pierdas
  • Cada pequeño gesto es una oportunidad para interactuar con el cliente y mejorar su experiencia
  • Tu equipo debe estar formado por personas amables, capaces de mostrar empatía
  • Si recibes una queja, resuélvela siempre que puedas hacerlo. Todos somos responsables
  • Cumple los deseos y necesidades de tus clientes, incluso cuando aún no los hayan pedido.
  • Cada día debes reunirte con tu equipo para dar la información necesaria: qué hay en el menú, repasar nuestros objetivos y compromisos y motivarles.
  • Asegúrate de que las instalaciones estén impecables y contribuye a ello
  • Llama a los clientes por su nombre. Búscalos por ejemplo en los datos de la reserva

Como ves, cada uno de estos consejos puede llevarse a la práctica en cualquier empresa. Y si crees que quizás no es tan importante, ten en cuenta que:

La cualidad más esperada en un camarero es que sea atento según el 73% de los clientes

 

La clave para dar a tu cliente la atención perfecta.

Trabajar en el sector de la hostelería te da la oportunidad única de poder situarte en ambos lados: como empresario o trabajador y como cliente.

Ya que puedes ser un gran crítico cuando sales a comer fuera, ¿por qué no usas esa información para que tu restaurante esté varios pasos por delante?

Haz este ejercicio y pregúntate:

¿Cómo te gusta que te reciban cuando sales a comer fuera?
¿Qué cosas odias que sucedan mientras te atienden?
¿Crees que se podría mejorar algo?
¿Por qué sí o por qué no volverías?

Y lo más importante, lleva esas respuestas a tu terreno. Porque esa es la clave.

  • Si valoras mucho que sean amables y que los camareros conozcan la carta y te recomienden…
  • pero no soportas que te hagan esperar sin darte explicaciones o que falten productos en la carta…

Sería bueno que analizases si tus clientes pueden estar teniendo estas experiencias, sobre todo negativas, que de no solucionarse te están haciendo perder clientes. Sobre todo si tienes en cuenta este dato del estudio FoodIsDigital:

¿Sabías que si el camarero no es amable, el 67% de las personas no recomendaría jamás el restaurante?

Te aconsejo que hagas también estas preguntas a familiares, amigos y a tus propios clientes. Cuanta más información tengas de las cosas que se hacen mal, más fácil será que las puedas hacer bien.

Por ejemplo, en la Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico, cada vez que un alumno termina su curso, le pedimos que comparta su opinión en nuestro fanpage de Facebook. Nos encanta leer que disfrutan con los vídeos y actividades prácticas, pero si creen que algo puede mejorarse, nos están ayudando a crecer.

¡Y estamos muy agradecidos!

Cómo mejorar la atención al cliente y su experiencia en 3 pasos.

Ahora que hemos reflexionado juntos sobre la importancia de la atención al cliente, con estos tres últimos consejos, tu estrategia brillará aún más.

1. Procedimiento: si quieres que todos los clientes sean igual de bien atendidos, escribe paso a paso cómo debe actuar tu equipo, desde que les reciben hasta que les den la cuenta. Si todo está cuidadosamente estudiado, tendrás más posibilidades de que todo salga como se espera.

2. Personal adecuado: Busca personas activas, capaces de recomendar y de identificar las necesidades de cada tipo de cliente. 

3. Supera sus expectativas: Al cliente le interesa la reputación online, es decir lo que otras personas han opinado sobre su experiencia. Tu misión es superar esa idea que ya se ha formado y que cada opinión en tu web sea mejor que la anterior.

Hace poco leí la opinión de una chica con alergias alimentarias que comentaba lo feliz y bien tratada que se había sentido cuando al visitar un restaurante con servicio de buffet libre (donde pensaba que no podría comer casi nada), el encargado recorrió con ella cada una de las estaciones explicándole todos los ingredientes. Además, le reservaron una plancha solo para ella para evitar la contaminación cruzada.

Pequeños gestos que marcan una gran diferencia.

Ya conoces los 10 secretos de atención al cliente de una de las cadenas más importantes del mundo. Ahora te toca a ti aplicar aquellos que creas que te pueden ayudar a mejorar.

Porque si tus clientes ven que una de tus grandes preocupaciones es que se sientan bien, no dudarán en volver.

Y en recomendarte una y mil veces.

Y si quieres conocer las últimas tendencias y casos de éxito en los que inspirarte, no dudes en pedir tu Libro del Marketing Gastronómicoporque te ayudará a llegar a tu cliente y a subir tus ventas, con las estrategias más innovadoras.

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Un saludo
El equipo de la Escuela de Hostelería Online Marketing Gastronómico

2 COMENTARIOS

Comments

  1. Hola Erika,un saludo.Mi opinión es que cada comensal es un mundo,yo lo intento estar al tanto de lo que pasa tanto en sala como en cocina pero es que hay algunos comensales que no se dejan ni asesorar ni nada,a lo único que vienen algunos es a fastidiar,crear estrés y demás,tambien hay que decir que no todo el mundo y que es una mínima parte,estoy en pleno casco de Toledo.Y todo el dia se atiende a mucha gente de distintas nacionalidades,que se juntan con clientes nacionales en fin un lio.

    • Hola Pedro,

      Estoy 100% de acuerdo contigo, cada cliente es un mundo. Hay clientes que les encanta hablar con el personal y les gusta que les sugieran y hay otros que mejor ni les mires porque tienen sus ideas claras y no quieren interactuar con el personal.

      La clave está en saber reconocerlos y actuar en consecuencia.

      ¡Saludos!

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