Las quejas son inevitables incluso en el mejor de los restaurantes.
Podemos intentar hacer lo imposible por nuestros clientes, pero es muy difícil agradar a todo el mundo.
Pero que no cunda el pánico. Saber resolver estas quejas de la mejor manera es solo una cosa más que puedes aprender. Y la clave está en cómo reaccionas ante ellas.
Para muchos dueños de restaurantes las quejas son algo bueno y significa que al cliente le gusta lo suficiente como para darte la oportunidad de solucionar la situación.
Cada persona que quiere hacerte saber que algo de su experiencia no fue como esperaba, es una segunda oportunidad de ganarnos su confianza. La única queja negativa es la que no se oye y no nos permite reaccionar con eficacia.
Por todo esto te proponemos dos métodos utilizados en muchos restaurantes para conseguir que nuestros clientes se sientan escuchados y satisfechos, aunque algo no salió bien.
Alcanzar las estrellas.
El primer método lleva por nombre STARS (estrellas, en inglés) y está formado por las siglas de: Sorry (lo siento), Thank you (gracias), Act (actúa), Recover (recuperar) y Share (compartir).
Lo siento. Discúlpate y evita señalar con el dedo. No importa cómo se produjo la situación, sentimos que el cliente no consiguió lo que él o ella quería. Y nosotros queremos que siempre tengan una buena experiencia.
Gracias. Agradece a los clientes por tomarse el tiempo para comentar el problema, ya que no son muchos los que lo hacen. Para ti esto es algo positivo, porque no podrás solucionar una situación que no conoces.
Actúa. Resuelve rápidamente el problema. Si la comida no le ha gustado al cliente, vuelve a cocinar el plato o prepara algo más, si así lo prefiere.
Recupéralo. Ofrece algo extra como disculpa, como un postre gratis o un descuento para la próxima visita. Pide a tus empleados que informen al encargado de cualquier problema para que puedan garantizar que el cliente está satisfecho con la solución. Esto le hará sentir que todo el mundo en el restaurante se preocupa por ellos y que nadie está tratando de esconder el problema.
Comparte. Informa a tu equipo sobre las quejas recibidas para que puedan aprender de ellas. Por ejemplo, si recibes quejas sobre carnes poco cocinadas, recuerda a tus cocineros las pautas de temperatura.
Explosión de quejas.
Este segundo método de recuperación de clientes se llama BLAST y está formada por las siglas de Believe (creer), Listen (escuhar), Apologize (pedir disculpas), Solve (resolver) y Thank you (Gracias). Así es el proceso:
Creer. No dejes que el orgullo nuble tus pensamientos o confunda tus objetivos. Cree al cliente y en su percepción.
Escuchar. Deja al cliente que hable y explique todo lo que quiera. Haz preguntas y mantén el contacto visual en todo momento, en señal de tu interés por lo que cuenta.
Pedir disculpas. Sé sincero a la hora de disculparte con tu cliente por la experiencia no tan buena que ha tenido. Recuerda que su percepción de las cosas es su realidad.
Resolver. Mantén la calma y hazte cargo del problema. Busca una solución, pero evita tratar de “comprar” la felicidad de los clientes. Asegúrate de que la forma de resolver el incidente le hace feliz y mantiene la intención de volver pronto.
Gracias. Agradece sinceramente al cliente por compartir contigo lo sucedido, ya que te da la oportunidad de resolverlo.
Fidelizar clientes en Internet.
Teniendo en cuenta el poder de las redes sociales, es más importante que nunca resolver rápidamente cualquier problema. Hasta al cliente más tranquilo puede llegar a cientos o miles de personas en cuestión de segundos.
Lo positivo es que Internet también te ofrece la manera de llegar a los clientes que tuvieron una experiencia no tan buena. Webs de opinión como Yelp o Tripadvisor, te permiten publicar comentarios o contactar con los clientes por mensaje privado. Es decir, tienes la oportunidad de recuperar a aquellas personas que escribieron críticas negativas. Si deciden darte una segunda oportunidad y consigues sorprenderles, muy probablemente cambien su opinión y te destaquen frente a los demás usuarios.
Como ves, no hay nada que no se pueda aprender y mejorar.
¿Quieres seguir aprendiendo esta y otras estrategias para gestionar tu restaurante, sin dejar de lado el tan importante mundo online? Te invito a consultar los cursos de la Escuela de Marketing Gastronómico y seleccionar el que mejor se adapte a tus necesidades.
Un saludo
El equipo de la Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico.
Fuente: http://www.restaurant.org/Manage-My-Restaurant/Workforce-Management/Training/The-art-of-handling-guest-complaints
Creo que los clientes que se quejar y, que se toman el tiempo de decirlo, son una gran ayuda para mejorar.
Totalmente de acuerdo contigo Diego.
Los clientes muchas veces prefieren callar y no dicen nada y luego se desquitan en las redes sociales, yo prefiero que me digan face to face en qué puedo mejorar que enterarme por terceros.
¡Saludos!