Cómo mejorar la atención al cliente y conseguir aumentar las ventas

¿Te imaginas que existiera una sola técnica que te ayudará a aumentar tus ventas y a mejorar la atención al cliente en tu restaurante?

Y si además esta técnica te garantiza:

  • Destacar de tu competencia.
  • Convertirte en un restaurante más competitivo.
  • Dar una excelente experiencia al cliente.
  • Impulsara la lealtad de tus clientes.

¿no sería maravilloso?

Te tengo una gran noticia porque sí existe una técnica que te ayudará a conseguir todos estos objetivos en tu restaurante.

¿Intrigad@?

Abre bien los ojos y toma nota para que hoy mismo veas los increíbles resultados que vas a obtener.

Vamos allá.

La técnica que te ayudará a mejorar la atención al cliente y a aumentar tus ventas es:

Personalizar la atención al cliente a través de las recomendaciones y ventas sugestivas.

¿Quién pensaría en nuestros días que una técnica tan probada como la venta sugestiva seguiría siendo una forma tan segura de impulsar tus ventas y dar una mejor experiencia a tus clientes?

Especialmente cuando lo primero que se nos viene a la cabeza cuando hablamos de ventas sugestivas en restaurantes es la típica pregunta que a todos nos han hecho:

“¿Le gustaría patatas fritas con este pedido?”

Sin embargo, la venta sugestiva realmente funciona, por eso los restaurantes la siguen utilizando una y otra vez como una manera fácil de aumentar el ticket medio y obtener más rentabilidad en cada pedido.

¿Qué es la venta sugestiva?

La venta sugestiva (también conocida como upselling) es el proceso de influir en las compras de los clientes a pedir alimentos y bebidas más caros o de mayor margen de beneficio.

Básicamente, es una estrategia de ventas para ver si tus camareros pueden convencer a tus clientes de que agreguen más a sus pedidos mediante sugerencias.

La sugerencia es la palabra clave aquí, y requiere percepción y atención plena.

¿Cuántas veces te has sentido molesto por un camarero, dependiente o comercial que continuamente te bombardea con una pregunta tras otra, en un obvio intento de sacarte otros pocos o muchos euros?

Es importante que tus empleados eviten excederse en sus ventas adicionales y mantengan la sutileza.

Para que la venta sea sugerente, debes capacitar a tus camareros y al equipo de atención al cliente para ofrecer opciones personalizadas utilizando habilidades de hospitalidad.

Por lo tanto, cuando formes a tus equipos, ten en cuenta las tres recomendaciones fundamentales para la venta sugestiva, que se detallan a continuación. Porque cuando se hace bien, la venta sugestiva en realidad se siente como un excelente servicio al cliente, en lugar de una mala forma de obtener un dinero extra.

3 recomendaciones fundamentales para la venta sugestiva

 

1. Cómo adaptar las sugerencias sugestivos a los clientes de tu restaurante.

Hay algunas cosas que contribuyen a las excelentes sugerencias personalizadas de los clientes: atención al detalle y al cliente y un amplio conocimiento del menú por parte de tu personal.

Supongamos que tu eres un cliente que hace un pedido en una hamburguesería. Si el cajero te dice lo bien que se combinan el boniato frito con las cebollas caramelizadas en la hamburguesa de gorgonzola, ¿no es más probable que le digas sí a la venta adicional?

Es por eso que el conocimiento del menú de tus camareros, desde el tamaño de la porción hasta la interacción de sabores hasta los ingredientes utilizados para la presentación, es necesario para que puedan llevar a cabo una venta sugerente.

Un enfoque profundo en el cliente es clave, pero analizar las ventas que haces todos los días desde tu sistema TPV también puede ser el mejor amigo de tus camareros cuando se trata de ventas sugestivas.

La integración con tu sistema TPV (resgistro de comandas) le permite agregar las preferencias de los clientes y ofrecer una experiencia basada en datos.

Esencialmente, le da a tus camareros un guión de ventas. Por ejemplo si analizas tus pedidos y te das cuenta que continuamente se están vendiendo cervezas artesanales con los productos más especiados por el contraste de sabores que se consiguen en boca ya sabes que esa es la recomendación que tienen que hacer.  

2. Permanecer enfocado en el cliente.

Según el Barómetro de Servicio al Cliente de American Express:

Más del 50% de sus clientes han descartado una compra o transacción planificada debido a un mal servicio.

Las estadísticas como esa demuestran que hay que ir con cuidado cuando se trata de realizar ventas sugestivas. Para ello hay que estar atento a la reacción de tu cliente a la experiencia que está viviendo en tu restaurante.

Por ejemplo si parecen estar en silencio o apagados, es probable que te vean como un vendedor de coches usados, en lugar de un camarero atento. En este caso es mejor retroceder (y reconsiderar el enfoque para la próxima vez) que arriesgar la venta completa.

Aquí es donde entran en juego las 3 habilidades de la hospitalidad:

  1. Calidez.
  2. Autoconciencia.
  3. Comunicación efectiva. 

Es por eso que tu equipo necesita vender con el mayor tacto posible.

Los gestos y los comportamientos como una actitud optimista, una sonrisa, un buen contacto visual y entusiasmo ayudan mucho a demostrarle al cliente que se preocupan por él. Y cuando los clientes sienten que tus camareros se preocupan y están trabajando para brindarles la mejor experiencia posible, hace que la venta sugerente sea mucho más fácil.

Más que vender solo tienes que ayudar a tu cliente a que viva la mejor experiencia posible en tu restaurante, que pruebe los platos que más le van a gustar y cómo acompañarlos con tus mejores bebidas.

Recuerda: Vender es ayudar.

3. Ejemplo real de venta sugestiva en un restaurante.

como mejorar la atención al cliente y aumentar ventas restaurante

SuViche es un grupo de restaurantes de comida peruana con toques asiáticos ubicados en Estados Unidos y ellos forman a sus equipos para aumentar sus ventas.

Forman a sus camareros en las siguientes técnicas:

  • Emparejar artículos.
  • Entender quiénes son las personas que están sentadas a la mesa (leer a los clientes).
  • Comprender las necesidades de cada mesa.
  • Sugerir la oferta gastronómica adecuada.

También reconocen que a veces, una simple sonrisa es una mejora suficiente. Otras veces, los clientes quieren comprar una botella de etiqueta negra.

Entienden que cada cliente es único, cada experiencia es única, y para ello forman y esperan que sus equipos comprendan estos matices y le de su propio enfoque de atención al cliente y sugerencia sugestiva a cada persona.

Otra estrategia que utiliza este restaurante es; en lugar de que sus camareros reciten los platos más especiales del menú de una manera muy ensayada y poco natural, se les pide que le pregunten al cliente qué les gusta antes de sugerir.

  • ¿Les gustan los mariscos? Esta noche tenemos un increíble salmón al grill en el menú.
  • ¿Son vegetarianos? Tienes una sección completa del menú dedicada a las opciones vegetarianas.

Hacer preguntas bien pensadas les dará información sobre el cliente y les permitirá dar recomendaciones relevantes.

Con esta formación permanente enfocada al cliente consiguieron que por ejemplo un camarero influyera a un cliente para comprar una botella de vino que era más del doble de su rango de precios, y el cliente estaba eufórico y feliz por la gran nueva elección.

Por ese mismo motivo, el mismo camarero convenció a un cliente para que comprara un vino más barato porque hacia un mejor maridaje. Esto dio como resultado una visita regular permanente: ese invitado terminó viniendo a visitarnos una vez a la semana en lugar de una vez al mes, y en lugar de comprar una botella de $ 80, el invitado compró tres botellas de $ 40. 

Puedes ver en este vídeo como esta gerente de uno de sus restaurantes:

  • Se presenta.
  • Enseña algunos de los productos del restaurante.
  • Sugiere productos.
  • Adelanta la experiencia que podrían tener los clientes que acudan a comer con ellos.
  • Todo en tan solo 26 segundos.

Kaitlyn nos ha dado toda una clase magistral de marketing y gestión de restaurantes. ¿verdad?

Cómo evaluar si estás mejorando la atención al cliente y además aumentando tus ventas.

  • Toda venta sugestiva debe basarse en la noción de que el personal no está vendiendo más, sino que mejora la experiencia del cliente con cada recomendación.
  • La venta sugestiva solo puede tener éxito si lo que estamos vendiendo es una mejora real al pedido del cliente y cubre una verdadera necesidad.
  • Si realmente estás satisfaciendo a tus clientes y les das algo que no sabían que querían o necesitaban, entonces estarás teniendo éxito.
  • Ese es el único factor determinante: hacer lo correcto por el cliente, estar del lado de él. Si hacemos esto, nunca “vendemos” nada, y en su lugar construimos confianza y lealtad.
  • Cuando esta técnica se hace bien, la venta sugestiva se siente menos como una venta y más como una gran experiencia para tu cliente.
  • Recuerda que la base de cualquier restaurante rentable y exitoso comienza con la prestación de un servicio al cliente excepcional.

Tanto si diriges una gran cadena de restaurantes o una pequeña empresa familiar, ir más allá con tus clientes es una táctica de marketing gastronómico que enamorará a tus clientes habituales e impulsará tus ingresos hoy y en el futuro.

Si buscas el paso a paso para aprender a  mejorar la atención al cliente y conseguir aumentar las ventas de tu restaurante todos los días, te invito a que descubras como el este curso 100% online Experto en Dirección y Marketing para Restaurantes te va a ayudar a conseguirlo hoy mismo.

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Un abrazo.

Todo el equipo de la Escuela Online de Marketing Gastronómico.

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