protocolo reapertura RESTAURANTE COVID 19

Probablemente sea por tu pasión por la comida, las personas y el mundo de los negocios lo que te introdujo en sector de los restaurantes, pero ahora más que nunca, con la propagación del COVID-19, tu establecimiento gastronómico debe ser lo más seguro que haya sido nunca para proteger a tu equipo y clientes.

Fíjate si es importante.

Según este artículo casi el 70% de los consumidores dijo que la publicidad de un restaurante en torno a los protocolos de seguridad relacionados con COVID-19 desempeñará un papel determinante a la hora de valorar si cocinar en casa o pedir comida para llevar o acudir a un restaurante. 

Por ello, si quieres atraer clientes a tu establecimiento debes seguir las medidas y protocolos de limpieza y seguridad que verás en este artículo.

Lo bueno es que antes de esta pandemia ya cumplías con unos protocolos de limpieza y probablemente ya estás haciendo mucho de lo que debe hacerse para evitar la propagación de gérmenes en tu restaurante.

Todo lo que tienes que hacer ahora es aumentar su desinfección, aumentar su protocolo de lavado de manos y asegurarse de que tu personal no acuda a trabajar enfermo.

 

Asegúrate de que tu personal sepa que nada importa más que su salud y la salud de tus clientes.

 

Este post realizado por parte de la Escuela Online de Marketing Gastronómico ha utilizado como fuente oficial (entre otros):

  1. El manual de medidas para la reducción de riesgos higiénico-sanitarios frente al covid-19 en servicios de restauración elaborado por el Instituto para la Calidad Turística Española.
  2. El manual de la Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos.
  3. El manual de la empresa Proquimia.

El objetivo de este recopilatorio de medidas de seguridad e higiene para establecimientos gastronómicos COVID-19 es que puedas tener una guía clara para poder crear tu propio protocolo de apertura y para que evalúes en qué puedes mejorar o qué es lo que te falta por hacer y cómo comunicar este protocolo a tus clientes para poder transmitirles una SEGURIDAD TOTAL en tu establecimiento.

En este artículo podrás encontrar:

  1. Protocolos control de la salud de tus empleados y medidas de seguridad.
  2. Requisitos y medidas de seguridad durante el servicio.
  3. Protocolos de limpieza.
  4. Control para entregar alimentos en delivery y take away.
  5. Protocolos de apertura de terrazas.
  6. Protocolos de apertura para hoteles post COVID-19.
  7. Cómo comunicar al cliente estas medidas e influirlos positivamente.

Te animo a que tomes nota de estos 7 pasos para que puedas crear tu propio protocolo de apertura.

¡Vamos allá!

1. Protocolo control de la salud de tus empleados.

  • Instruye a los empleados de cocina y sala con síntomas asociados con el COVID-19 para que los reporten a sus supervisores.
  • Comunicar a los empleados enfermos que se queden en casa y sigan las recomendaciones ministerio de sanidad.
  • Se debe seguir el decálogo sobre cómo actuar en caso de tener síntomas de COVID-19 creado por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social de España o en su defecto el de tu país:

Protocolos de reapertura para restaurantes durante COVID-19

  • Si un empleado está enfermo en el trabajo, mándalo a su casa inmediatamente.
  • Limpia y desinfecta todas las superficies y áreas utilizadas por la persona enferma en el trabajo.
  • Las otras personas en el establecimiento que hayan tenido contacto cercano con el empleado durante este tiempo (menos de 2 metros) se deben considerar expuestos al virus.
  • Informa a los compañeros que es posible que hayan estado expuestos al COVID-19 en el lugar de trabajo.
  • El grupo de población vulnerable al COVID-19, de acuerdo con el protocolo oficial no deben acudir al centro de trabajo y deberá contactar con su médico para que acredite su baja médica asimilable a accidente de trabajo.
  • Cambiarse de ropa y zapatos (utilizar ropa y zapatos de uso exclusivo para el trabajo).
  • Siempre que sea posible, mantener una distancia mínima de seguridad superior a 2 metros con relación a otros trabajadores y personal externo.
  • Evitar el saludo con contacto físico, incluido el dar la mano.
  • Cubrirse la nariz y la boca con un pañuelo desechable al toser y estornudar, y deséchalo a continuación a un cubo de basura con pedal y bolsa interior con cierre. Si no dispones de pañuelos emplea la parte interna del codo.
  • Se debe utilizar máscara de protección o mascarilla y guantes, especialmente si se tiene interacción con otras personas y en las zonas comunes.
  • Evitar, en la medida de lo posible, utilizar equipos y dispositivos de otros trabajadores.
  • Si no es posible, desinféctalos antes de usarlos.
  • Desinfectar la máscara de protección, al final de la jornada laboral y guardarla, de forma limpia y segura.
  • No se puede compartir comida ni otros objetos (cubiertos, platos, vasos, teléfonos…) sin limpiarlos y desinfectarlos previamente.
  • No realizar las comidas en la misma mesa, a menos que haya una distancia de 2 metros entre 2 personas.
  • Al terminar, deberá lavarse las manos y preferiblemente ducharse en el puesto de trabajo y ponerse la ropa de calle.
  • El uniforme de trabajo será embolsado y cerrado y se trasladará hasta el punto donde se haga su lavado, que se hará con un ciclo completo a una temperatura superior a 71ºC con un detergente completo.

Implementa controles en el lugar de trabajo para reducir la transmisión entre empleados, tales como:

    • Preevaluación (ej. tomar temperatura y evaluar sus síntomas antes de empezar a trabajar).
    • Desinfecta y limpia las áreas de trabajo y el equipo, y considera limpiar más frecuentemente las superficies que más se usan.
    • Usar una mascarilla o una pantalla para la cara.
    • Practica el distanciamiento social y mantenerse al menos a 2 metros de distancia de otras personas, siempre que sea posible.
    • Lavarse las manos constantemente en estas circunstancias:
      • Al llegar y al salir del puesto de trabajo.
      • Al quitarse los guantes.
      • Antes de comer y después de comer.
      • Antes de tocarse nariz, boca y ojos.
      • Después de estornudar, toser o sonarse la nariz.
      • Después de entrar en contacto con alguien que estornude o tosa.
      • Después de usar el aseo.
      • Después de tocar o limpiar superficies que puedan estar contaminadas.
      • Después de usar o compartir equipos electrónicos como el teléfono móvil, teclado o el ratón de los ordenadores personales.

Se debe cumplir con las obligaciones de prevención de riesgos. En este sentido lo mejor es hablar con la empresa que te lleve la prevención de riesgos para que te ayude a aclarar cualquier duda para la re-apertura de tu restaurante. 

 

2. Requisitos y medidas de seguridad durante el servicio gastronómico.

Deben cumplirse las siguientes medidas preventivas según el manual de medidas para la reducción de riesgos higiénico-sanitarios frente al covid-19 en servicios de restauración preparado por el Instituto para la Calidad Turística Española de descarga aquí: MANUAL-MEDIDAS-FRENTE-AL-COVID-RESTAURANTES_hosteleria.

  • Facilitar la apertura de la puerta de entrada para evitar el contacto de los clientes.
  • Señalizar con adhesivos en el suelo la distancia de seguridad para los clientes que esperen mesa en el interior del restaurante.
  • Contar con gel hidroalcohólico en sitios accesibles para uso de clientes . El personal debe instar a los clientes a hacer uso de dicho gel.
  • Mantener el aforo resultante de aplicar las distintas medidas y distancias de seguridad (entre clientes, mesas…).
  • Fomentarse el pago con tarjeta u otros medios contactless (tarjetas, móviles…) evitando, en la medida de lo posible, el uso de efectivo. Si no fuera posible se recomienda centralizar los cobros en efectivo en un único trabajador y con algún tipo de soporte (bandeja, vaso o similar) para evitar posibles contaminaciones.
  • Desinfectar el datáfono tras cada uso y el TPV si la persona que lo utiliza no es siempre la misma.
  • Desinfectar periódicamente las máquinas dispensadoras y recreativas utilizadas por los clientes.
  • Priorizar la utilización de mantelería de un solo uso. En el caso de que no fuera factible debe evitarse el uso de la misma mantelería o salvamanteles con distintos clientes, optando por materiales y soluciones que faciliten su cambio entre servicios. Debe asegurarse la limpieza de las superficies de la mesa o sillas que entran en contacto con los clientes.
  • La superficie de las mesas (en caso de que éstas no se cubran) y apoya-brazos, según aplique, deben limpiarse después de cada uso.
  • Evitar el uso de cartas de uso común para evitar el riesgo de contagio, optando por “cantarla”, el uso de tecnología (cartas digitalizadas, cartas con códigos QR), pizarras, carteles, cartas desechables en cada uso etc.
  • Si no puede optarse por las soluciones previas, la oferta gastronómica debe facilitarse en un documento que se desinfecte tras cada uso.
  • Los establecimientos y locales deberán poner a disposición del público dispensadores de geles hidroalcohólicos con actividad virucida autorizados y registrados por el Ministerio de Sanidad, en la entrada del local, y deberán estar siempre en condiciones de uso.
  • En los establecimientos que cuenten con zonas de autoservicio, deberá prestar el servicio un trabajador del establecimiento, con el fin de evitar la manipulación directa por parte de los clientes de los productos.
  • No se podrá poner a disposición de los clientes productos de prueba o degustación.
  • En los establecimientos en los que sea posible la atención personalizada de más de un cliente al mismo tiempo deberá señalarse de forma clara la distancia de seguridad interpersonal de dos metros entre clientes, con marcas en el suelo, o mediante el uso de balizas, cartelería y señalización. En todo caso, la atención a los clientes no podrá realizarse de manera simultánea por el mismo trabajador.
  • Si es posible establecer una única persona para el cobro en caja (recepción, bares, restaurante, chiringuitos, etc).
  • Dar preferencia al pago con tarjeta de crédito, que solo manipulará el cliente, evitando el contacto con dinero. En caso de tocar monedas o billetes, hacerlo, lavarse o desinfectarse las manos después.
  • Emplear condimentos en envases individuales entregados por el camarero en la mesa.
  • Eliminar las alfombras, cortinas y elementos de decoración que no sean imprescindibles o que sean de difícil limpieza.
  • En caso de ofrecer servicio de buffet señalizar en el suelo la distancia de seguridad entre clientes.
  • Eliminar la decoración de difícil limpieza en las mesas.
  • Almacenar los elementos auxiliares del servicio (vajilla, cristalería, cubertería, mantelería, cestas de pan, tazas de café, azucarillos…) en recintos cerrados o, al menos, lejos de zonas de paso de clientes y trabajadores.
  • Si las características del servicio lo permiten (excepto en montajes de eventos y recintos dónde no haya presencia habitual de clientes antes del servicio) se evitará tener las mesas montadas con el menaje sin proteger.
  • Se deben eliminar productos de autoservicio (servilleteros, palilleros, vinagreras, aceiteras, etc.) priorizando monodosis desechables o su servicio en otros formatos por parte de los camareros bajo petición del cliente.
  • Se deben ventilar los espacios con la frecuencia adecuada.

 

3. Control de las operaciones en un establecimiento de servicios de alimentación.

A tener en cuenta cada día, en cada turno de trabajo. La duración del coronavirus en las diferentes superficies de un restaurante facilitadas por Proquimia son:

protocolos apertura restaurante covid19 hosteleria erika silva

Por esto hay que continuar siguiendo los protocolos establecidos de seguridad de los alimentos y las prácticas recomendadas para los establecimientos minoristas de alimentos y las recomendaciones importantes sobre el COVID-19, incluyendo las siguientes:

  • Seguir los 4 pasos clave para la seguridad de alimentos: Siempre: Limpiar, separar, cocinar y enfriar.
  • Lavar, enjuagar y desinfectar las superficies que tocan los alimentos, como los platos, utensilios, superficies donde se preparan alimentos y el equipo para las bebidas después de usar.
  • Desinfectar frecuentemente las superficies que los empleados o clientes tocan, como las manijas de las puertas, las asas del equipo, el mostrador donde se paga, los carritos de compras, etc.
  • Limpia y desinfecta frecuentemente los pisos, mostradores y otras áreas del establecimiento usando desinfectantes oficiales y homologados.
  • Prepara y usa los desinfectantes de acuerdo con las instrucciones que figuran en la etiqueta.
  • Cuando cambies tus procedimientos normales de preparación de alimentos, funciones de entrega, o hagas cambios en el personal, aplica los procedimientos asegurándose que:
    • los alimentos cocidos alcancen la temperatura interna apropiada antes de servirlos o enfriarlos.
    • los alimentos calientes sean enfriados rápidamente para usarse después – revisa las temperaturas de los alimentos que se enfríen en refrigeradores o usando técnicas de enfriamiento rápido como los baños de hielo y las varas de enfriamiento.
    • se proporcione la capacitación apropiada para los empleados con nuevas funciones o funciones modificadas, y que ellos apliquen la capacitación de acuerdo a los procedimientos establecidos.
  • Ayuda a que los clientes puedan mantener un buen control de infección y de distanciamiento social al:
    • suspender operaciones tales como las barras de ensaladas, bufés, y estaciones para servir bebidas, que requieren que los clientes usen utensilios o dispensadores comunes.
    • encontrar maneras para alentar a los clientes a mantener una distancia entre ellos mientras están en línea para hacer pedidos o pagar de acuerdo con los requisitos locales aplicables.
    • Desalentar a los clientes de traer a sus mascotas a los establecimientos gastronómicos o áreas de espera.
  • Continúa usando desinfectantes para los propósitos previstos.
  • Verifica que las máquinas lavaplatos estén operando a las temperaturas requeridas, y con los detergentes y desinfectantes apropiados.
  • Recuerda que puedes usar agua caliente en lugar de productos químicos para desinfectar el equipo y utensilios en máquinas lavaplatos manuales.

4. Control para llevar y entregar alimentos.

 

  • Haz que los empleados se laven las manos a menudo con agua y jabón por al menos 20 segundos, especialmente después de ir al baño, antes de comer, después de sonarse la nariz, toser o estornudar, o después de tocar áreas de uso común, por ejemplo, las manijas de las puertas y los timbres.
  • Si no se tiene agua y jabón disponible, usa un desinfectante para las manos que contenga al menos un 60% de alcohol. Siempre hay que lavarse las manos con agua y jabón si las manos están claramente sucias.
  • Aumentar la frecuencia de lavado y desinfección de superficies que se tocan mucho, tales como los mostradores, los teclados, y dentro de los vehículos usando un aerosol o paño de limpieza.
  • Establecer áreas designadas para que los clientes recojan sus alimentos para ayudar a mantener el distanciamiento social.
  • Practica el distanciamiento social cuando entregue alimentos, por ejemplo, ofreciendo entregas sin tocar o contacto cero.
  • Mantener las comidas calientes, calientes y las comidas frías, frías almacenándolas en los contenedores de transporte apropiados.
    • Mantener las comidas frías, frías manteniendo suficientes materiales refrigerantes, por ejemplo, compresas de gel.
    • Mantener las comidas calientes, caliente asegurándose de que los contenedores térmicos funcionan apropiadamente.
  • Mantener los alimentos separados para evitar la contaminación entre ellos, por ejemplo, mantener los alimentos crudos separados de los alimentos cocidos y de los que están listos para comer.
  • Asegúrate de que el envoltorio y los envases que se usen para transportar alimentos prevengan la contaminación de los alimentos.
  • Limpia y desinfecta regularmente las neveras y bolsas térmicas que se usan para entregar comidas.

Resumen medidas y protocolo de apertura establecimientos gastronómicos en momentos de COVID-19

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5. Protocolo de servicio y apertura terrazas.

Servicio en terraza

  • La empresa debe establecer la forma de controlar que el cliente no haga uso arbitrario del equipamiento en terraza (mesas y sillas), con el fin de que éste pueda ser desinfectado entre un cliente y otro.
  • Se mostrará cartelería informando al cliente de estas pautas de higiene y desinfección para que sea conocedor de las mismas y las respete. Esta información debe dejar claramente indicado que el cliente no puede ocupar una mesa sin que el personal del establecimiento lo acomode.
  • Acotar las terrazas (cordones, cintas, marcado en el suelo u otros elementos cuando las autoridades competentes lo permitan) también puede ayudar al cumplimiento de este objetivo.

 

El Ayuntamiento de Granada ha acordado con el sector una normativa que llevar a cabo con medidas de higiene y prevención:

  • Limpieza y desinfección del equipamiento de la terraza, en particular mesas, sillas, así como cualquier otra superficie de contacto, entre un cliente y otro.
  • Se priorizará la utilización de mantelerías de un solo uso. En el caso de que esto no fuera posible, debe evitarse el uso de la misma mantelería o salvamanteles con distintos clientes, optando por materiales y soluciones que faciliten su cambio entre servicios.
  • Se deberá poner a disposición del público dispensadores de geles hidroalcohólicos con actividad virucida autorizados y registrados por el Ministerio de Sanidad, en todo caso en la entrada del establecimiento o local, que deberán estar siempre en condiciones de uso.
  • Se fomentará el pago con tarjeta u otros medios que no supongan contacto físico entre dispositivos, evitando, en la medida de lo posible, el uso de dinero en efectivo. Se limpiará y desinfectará el datáfono tras cada uso, así como el TPV si el empleado que lo utiliza no es siempre el mismo.
  • Se evitará el uso de cartas de uso común, optando por el uso de dispositivos electrónicos propios, pizarras, carteles u otros medios similares.
  • Los elementos auxiliares del servicio, como la vajilla, cristalería, cubertería o mantelería, entre otros, se almacenarán en recintos cerrados y, si esto no fuera posible, lejos de zonas de paso de clientes y trabajadores.
  • Se eliminarán productos de autoservicio como servilleteros, palilleros, vinagreras, aceiteras, y otros utensilios similares, priorizando monodosis desechables o su servicio en otros formatos bajo petición del cliente.
  • La ocupación máxima de los aseos por los clientes será de una persona, salvo en aquellos supuestos de personas que puedan precisar asistencia, en cuyo caso también se permitirá la utilización por su acompañante. Deberá procederse a la limpieza y desinfección de los referidos aseos, como mínimo, seis veces al día.

Además, se ha diseñado una propuesta de colocación de las mesas en función de si van en línea recta, en batería, en plazas o adosadas a fachada en las que se muestran las diferencias entre el antes y el después de colocar el 50% de mesas con la distancia de seguridad de 2 metros.

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6.Protocolo para la reapertura de hoteles con servicio de gastronomía o food and beverage.

 

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), de la mano de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), ha creado este protocolo para la reapertura del sector hotelero donde se puede destacar:

 

Protocolos COVID-19 cafetería y restaurante de hotel. 

  • Se intenta reducir la manipulación y la intervención del cliente para prevenir el riesgo de contagio. P.e: Buffet asistido con pantalla de protección a través de emplatados individuales y/o monodosis tapados (también con pantalla de protección), etc.
  • Se sustituyen elementos y equipamientos de uso común como vinagreras, saleros, aceiteras, dispensadoras de bebidas, azucarillos, etc.) y otros elementos decorativos.
  • Se sugiere un itinerario predefinido para evitar las aglomeraciones en zonas.
  • El personal de servicio de sala también portará mascarilla siempre que no sea posible mantener la distancia de seguridad con el cliente.
  • La cadena de hoteles RIU apuesta firmemente por mantener sus buffet, para lo que se ha instaurado medidas de seguridad.
    • Se organizarán turnos de comida y cena.
    • Se reducirá el aforo de restaurantes.
    • Será obligatoria la desinfección de manos a la entrada.
    • Cada huésped deberá llevar guantes y mascarilla para acercarse a los buffet que ahora contendrán más porciones individuales, más productos envasados y más cocina en vivo.
    • Las mesas estarán cubiertas por manteles de un solo uso, los cubiertos se montarán en la mesa y las asignaciones de los asientos se harán guardando distancias de seguridad y evitando las zonas de paso, entre otras medidas.

Protocolos COVID-19 room service en un hotel. 

  • El camarero hace uso de guantes al acceder a la habitación tanto para servir como para retirar el servicio.
  • El camarero lleva mascarilla si no puede mantener la distancia de seguridad con el cliente.
  • Todo el material de vajilla) incluidas bandejas y campanas cubreplatos) se higienizan mediante lavavajillas o equivalente.
  • Hay definido un protocolo para la retirada de residuos del que se informa convenientemente al cliente.
  • Que la comida, depositada en una bandeja sobre un carro quede fuera del alojamiento y se avise al cliente para que se la entre (el
    carro no debe entrar). Cuando termine, la debe dejar fuera de la estancia.
  • La vajilla sucia y bandeja se manipulará con guantes, (los cuales se desecharán tras su uso) y se lavarán en lavavajillas.

7. Cómo comunicar las medidas de seguridad para pandemia de COVID-19 a los clientes de cafeterías, bares y restaurantes.

Recuerda que tu cliente en un 70% decidirá acudir o no a tu establecimiento (o pedir delivery) según cómo comuniques las medidas de seguridad que has tomado, por ello es tan importante seguir el protocolo de re-apertura como saber comunicarlo a tus clientes en tu página web, envío de newsletters y en redes sociales.

Ejemplos de comunicación y marketing para restaurantes en tiempos de COVID-19

El Grupo Saona ha comunicado a sus clientes todas las medidas de seguridad que está tomando para cuidar a sus clientes y equipos a través de esta newsletter:

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Luego en su página web comunican de una manera muy sencilla y visual todas las medidas que están tomando.

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Esta empresa de catering así ha comunicado su vuelta.

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En este otro ejemplo, puedes ver cómo comunica a sus clientes Burger King las medidas de seguridad que están tomando en sus establecimientos para evitar el contagio del coronavirus.

 

De esta impecable y emocional manera la cadena de hoteles Marriott enseña todas las precauciones que están tomando para hacer de la estancia de los huéspedes una experiencia segura.

En este ejemplo, puedes ver cómo comunican en Domino´s Pizza a sus clientes todas las medidas de higiene y seguridad que están implementando.

 

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De esta otra manera es cómo la cadena McDonald´s informa a sus clientes las medidas de higiene y seguridad.

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En este vídeo puedes ver como la cadena de pizzerías Your Pie comunica todas las medidas de seguridad y higiene que están tomando para transmitir confianza y seguridad a empleados y clientes.

 

Por último, en este vídeo puedes ver cómo la cadena de restaurantes Haidilao Hot Spot ha creado todo un protocolo de higiene, seguridad y limpieza para su servicio de delivery y a continuación puedes ver el paso a paso para ver cómo consiguen cumplir con todos los pasos descritos en este post sobre los protocolos de reapertura para restaurantes durante COVID-19.

 

Como directora de la Escuela Online de Marketing Gastronómico he querido hacer este artículo para ayudarte a poner orden a la hora de crear un protocolo de apertura de tu restaurante en épocas de COVID-19, porque soy consciente que la cantidad de información que te llega cada día es abrumadora y es fácil perderse con todas las indicaciones.

Te recomiendo que guardes este artículo para que lo tengas a mano para consultar los pasos a seguir en la reapertura de tu establecimiento gastronómico y que lo compartas con tu equipo y con todas las personas que pienses que le puede ayudar tener esta información en un solo lugar.

Deseo que aunque estés pasando momentos difíciles este post te guíe y te ayude en todo lo que tienes hacer.

¡Mucha fuerza!

Un abrazo enorme con todo mi cariño.

Erika

Directora Escuela Marketing Gastronómico

Cómo mejorar la atención al cliente y conseguir aumentar las ventas

4 COMENTARIOS

Comments

  1. AvatarPedro Huerta pedroche says

    Hola Sofia que tal estás?.Yo tengo el Restaurante aquí en Toledo.y hemos decidido llevar la comida a domicilio con todos los protocolos de sanidad correspondientes y abriremos igualmente con los protocolos sanitarios igualmente impuestos por sanidad,Pero lo que me inquieta y preocupa son los apartamentos turisticos ilegales,que hay aquí en Toledo que son bastantes.Y tambien los turistas extranjeros que deben de traen una targeta sanitaria como que estan libres de virus.Por no sirve que hagamos la cosas bien si hay sectores que no cumplen las normas.Un saludo.

    • EriSofiEriSofi says

      Hola Pedro.

      Desde ya deseo que todo te vaya bien en esta nueva etapa que nos tocó vivir a todos.

      Sobre tu pregunta, te entiendo perfectamente. Da mucha rabia ver cómo algunas personas no siguen las reglas y pareciera que están viviendo en otro mundo saltándose las indicaciones y dificultando aún más las cosas.

      Pienso que cada uno de nosotros tiene que hacer lo que esté en su mano para acabar con esta pandemia y es en eso en lo que te tienes que centrar. Lo que hagan los demás lamentablemente no lo podemos controlar.

      Mucho ánimo y fuerza.

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