Gestionar un restaurante sabemos que no es tarea fácil.
Por eso desde el blog de la Escuela de Hostelería Online de Marketing Gastronómico os queremos ayudar a saber perfectamente cómo gestionar un restaurante, con ideas, estrategias y casos prácticos para que el día a día de la gestión de un restaurante sea más sencillo.
A la hora de gestionar un restaurante hay muchos factores que juegan a favor o en contra, y uno de ellos es el tema que tocamos hoy: cuál es la forma que tienen los camareros de comunicarse con los clientes.
A modo de reflexión y de ser conscientes de esto, os quiero dejar con estas cinco frases que nos pueden llevar a darle una mala experiencia al cliente.
1. Esto no se puede
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Tenemos que intentar satisfacer las necesidades de nuestros clientes siempre y a como dé lugar. Su felicidad es nuestra misión y nada más.
Lógicamente no se trata de cumplir caprichos sin razón de ser, pero sí de ser flexibles en la medida que se pueda, es algo que el cliente nos va a agradecer.
Añadir o quitar algún ingrediente, poner el aire, bajar la música, cambiar la mesa a un sitio más cómodo (si es que se puede) son algunas de las pequeñas cosas que harán la vida del cliente más placentera.
Evitemos el NO en nuestro negocio. Mientras más nos enfoquemos al cliente, mejor.
2. En 5 minutos viene su comida o en 2 minutos vengo a tomarle nota.
Si la espera va a ser larga, no es una buena idea mentir a los clientes. Todos los que hemos trabajado gestionando un restaurante o trabajan actualmente en uno, saben que los 5 minutos de hostelería puede ser perfectamente 30 minutos.
Es mucho mejor decir la verdad al cliente pero hacerle a él dueño de la situación (él decide si quiere esperar o no) que engañarle y tenerlo tenso durante momentos del servicio, cuando vé que no le dan la mesa, que está esperando, no le toman nota o no le llega ese segundo plato.
3. Qué te pongo cariño
No a todo el mundo le gusta que personas que no le conocen, como por ejemplo camareros, dependientes de tiendas, etc, se dirijan a ellos con este tipo de palabras. Partiendo de esa base, no es lo más correcto llamar a los clientes cariño o términos parecidos. Hay que tener cuidado con pasarse de amables o simpáticos.
Con un buenos días, ¿cómo has estado?, ¿qué tal va el día ?(si conoces al cliente), es más que suficiente para ser agradable.
4. ¿Postre van a querer?
¡Qué pésima frase! Si hacen esta pregunta la posibilidad de recibir un NO por respuesta es grande.
En cambio si se describe la especialidad de la casa o el postre más solicitado, la cosa cambia.
¿Les gustaría probar nuestro pastel casero de chocolate con frutos secos, que lleva bizcocho, mousse y cobertura de chocolate, con ……? Con solo escribirlo, ya lo quiero.
5. ¿Van a querer algo más?
Esta pregunta no está enfocada a la venta si no a invitar a irse a los clientes.
Si quieres vender algo, hay que enfocar la pregunta a algo más concreto. Las preguntas abiertas tan genéricas, no sirven de mucho.
Sería mucho más acertado preguntar:
- ¿Les puedo ofrecer un café? Por ejemplo un capuchino o un café colombiano que nos acaba de llegar y está muy bueno.
Este tipo de preguntas van dirigidas a tentar al cliente y eso es lo que debemos hacer si queremos gestionar un restaurante enfocado a la venta.
Aquí os dejo un enlace con estrategias de ventas para camareros de donde sacar ideas de preguntas correctas.
Como vemos, la forma de hablar al cliente puede cambiar radicalmente, para bien o para mal, su experiencia. Mucho cuidado con los mensajes negativos o poco apropiados.
Los camareros tienen un gran poder en el restaurante, tanto en la atención al cliente como en ayudar al restaurante a subir sus ventas, por eso, es un tema del que hablamos en todos nuestros cursos de cómo gestionar un restaurante y marketing gastronómico.
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Saludos
El Equipo de la Escuela de Hostelería Online de Marketing Gastronómico
Muy buenos aportes
Muchas gracias, nos alegra que te guste.