¿Sabías que hay palabras que tan solo al escucharlas te pueden generar estrés, te afectan la autoestima o bajan tu rendimiento?

¿No me crees? Veamos…

Qué sientes si alguien te dice:

 “Todo lo haces mal” o “Siempre te equivocas”

Seguramente te produce inseguridad, te bajan el ánimo y hasta pueden llegar a mermar tus capacidades.

Este es el efecto que tiene el lenguaje negativo en las personas y esto se debe a que las palabras tienen un poderoso efecto sobre las emociones, porque son capaces de modificar nuestros pensamientos y conductas.

Desde la  Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico queremos ayudarte a cambiar este lenguaje negativo (muchas veces expresado de manera inconsciente) en positivo para que tu equipo pase de sentirse estresado a relajado y más motivado.

Administración de restaurantes: 6 frases tóxicas que perjudican el rendimiento de tu equipo (y bajan tus ventas)

1. Frase a evitar: Soluciónalo tú mismo.

Si tu personal supiera cómo resolverlo, entonces probablemente no irían a pedirte ayuda, ¿no crees?

Y  si no le indicas cómo solucionarlo, la situación en el restaurante irá seguro de mal en peor. Ten en cuenta que no todos tus empleados tienen la misma experiencia o capacidad que tú y que cada restaurante es un mundo.

Recuerda que tú eres quien está al mando y que es parte de tu trabajo conseguir que tu personal sea eficaz y productivo. Además, una vez resuelta la duda, sabrán qué hacer en el futuro o cómo evitar que ese problema vuelva a suceder.

Lo que debes hacer:

Explica brevemente cuál es la forma de proceder. Una vez termine el servicio, dedica unos minutos a compartir con tus empleados cuál es el procedimiento a seguir y así podrás asegurarte de que todos lo entienden y sabrán cómo actuar.

2. Evita decir: No hay problema.

Cualquier frase que comience con una palabra en negativo suele ser mala. Y aquí de tres palabras, dos son negativas.

Cuando dices “no hay problema”, en el fondo estás diciendo que hay un problema.

Si utilizar esta expresión se convierte en una norma en tu restaurante y tu personal se acostumbra a usarla, un cliente puede malinterpretarlo cuando el camarero la utilice sin mantener contacto visual con él y en un tono plano y despreocupado. 

Lo que debes decir:

Si un cocinero comete un error, no le digas que “no hay problema”. Es preferible decir “está bien”, “por favor, que no vuelva a suceder” o tómate el tiempo para explicarle lo que debe hacer o cómo hacerlo para mejorar.  

Pero si un cliente te da las gracias por algún gesto que has tenido con ellos, entonces una buena respuesta que puedes utilizar en lugar de “no hay problema” es: “un placer”. 

Si te diriges a ellos manteniendo el contacto visual y utilizas un tono que les demuestre que lo que dices realmente lo sientes y no es una frase hecha, conseguirás que tus clientes (y tu equipo) se sientan cómodos. 

3. Deberías…

Tanto en tu restaurante como en tu vida personal, hay demasiadas cosas que “deberías hacer”.

Deberías comer más sano, deberías dormir mejor, deberías formar a tu personal para que aprendan a vender más…

Pero no terminas de hacerlo.

Cuando te diriges a tu equipo utilizando esta palabra en lugar de utilizar otras, como necesito que hagas esto o debes hacer aquello, estás permitiendo que sean ellos los que marquen las prioridades como mejor les convenga, en lugar de hacer lo que tú o tus clientes necesitáis.

Y esto acaba siendo un problema.

Lo más probable es que tus empleados lo hagan con la mejor intención, pero aún así reciben tus quejas porque no hicieron lo que les pediste. Cuando en realidad no les dejaste claro lo que tenían que hacer.

Porque decir “deberías revisar la mesa 2” puede significar que en algún momento comprueben si los clientes necesitan algo, mientras que decir “necesito que revises la mesa 2” significa que hay urgencia y deja poco espacio a que puedan interpretar otra cosa.

Lo que debes decir:

Es tan sencillo como cambiar el “deberías” por el “debes” o “necesito que”. Una sola palabra bien utilizada puede cambiar totalmente el sentido de lo que estás pidiendo y facilitar a tus empleados que puedan entender lo que quieres. Una mejor comunicación facilita el trabajo de todo tu equipo,ahorra tiempo y evita malentendidos.

4. Esto es lo que hay.

A veces no somos conscientes cómo unas palabras puedes herir a una persona.

Esta frase tan tóxica se usa demasiado al explicar una nueva regla o política a los miembros del equipo. Si alguien te pide una aclaración sobre un nuevo procedimiento que por ejemplo, cambiará su trabajo, lo más normal es que resuelvas sus dudas.

Si entienden el por qué de la medida, su trabajo será más fácil de realizar.

Desde la perspectiva de la administración de restaurantes, esta frase también te hará perder fuerza en tu capacidad para liderar al equipo.

Tanto si no están muy convencidos con las medidas que vas a adoptar como si sencillamente no las entienden, una explicación hará que puedan ponerse en tu lugar y comprender los pros y contras, ser empáticos.

Es mejor decir:

Cualquier cosa es mejor que esa. Porque cuando utilizas esta frase estás dejando claro que detrás hay una explicación que no vas dar. Les obligas a pedírtela y a intentar averiguar los motivos reales.

Si quieres alcanzar el máximo potencial de tu restaurante, tu personal es una pieza clave. Si no les permites saber absolutamente nada sobre el por qué del funcionamiento del mismo, impedirás que puedan ayudarte a mejorar.

5. Eso no va a funcionar.

¿De verdad? ¿Cómo lo sabes? ¿Has pensado que quizás a tu personal sí les funcionó antes? ¿Has probado enfoques diferentes?

Ahora la respuesta de moda es: “Ya lo he intentado todo”.

¿En serio? ¿Todo?

El hecho de que gestiones un restaurante hará que conozcas cuál es la situación en el sector de la hostelería (o al menos así debería ser) y que tengas acceso a las experiencias de otras personas que se dedican a lo mismo que tú. 

Pero que hayas escuchado que tal restaurante puso en marcha una estrategia que no le funcionó, o que tú mismo aplicaste otra que no dio buenos resultados, no quiere decir que la que ahora te proponen o una perspectiva distinta no pueda ser exitosa.

Es mejor no decir nada y escuchar:

Tu personal probablemente tiene años de experiencia en restaurantes de conceptos distintos. Por eso tendrán puntos de vista diferentes a los tuyos y sus propuestas pueden inspirarte a la hora de crear tus propias estrategias. No temas implementar sus sugerencias, al menos como prueba.

Si algo no funciona, intenta otra cosa. Si eso no funciona, intenta otra.

¿Prefieres ir sobre seguro? Te entiendo, quieres invertir tu tiempo, esfuerzo y dinero en apostar por el caballo ganador.

Entonces tu mejor opción es recurrir a la formación, porque solo así podrás conocer de la mano de los mejores expertos cuáles son las estrategias que te ayudarán a subir las ventas y a atraer clientes.

6. ¿No has visto qué…?

“¿No has visto la taza de café vacía encima de la mesa?” “¿No has visto que la mesa 7 te está llamando?” “¿No has visto que los platos ya están listos para salir de la cocina?”

Sí. Tu personal casi seguro que lo ha visto. Y probablemente si no lo han hecho es porque estaban en medio de otra cosa. Si te diriges a tu personal con esta pregunta (de la que ya sabes la respuesta) , se sentirán atacados y criticados (como si das por hecho que no están haciendo su trabajo).

Es mejor decir:

Otra vez es casi mejor que no digas nada. Solo observa.

Tal vez la camarera tuvo que dejar esa taza de café porque llevaba una bandeja cargada y no quedaba espacio para más. 30 segundos después de tu pregunta, lo más probable es que la hubiera recogido.

Si por el contrario detectas una serie de errores o recibes alguna queja de tus clientes, aleja a tu empleado y trabaja con él la forma de mejorar. No es profesional corregir a ningún miembro de tu equipo delante de otras personas a menos que la situación lo exija.

Recuerda: Al mejorar la comunicación en tu restaurante verás cómo aumenta tu rentabilidad.

De la manera que te diriges a tu equipo es cómo ellos van a actuar con tus clientes y será cómo traten tu negocio.

Desde la Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico somos especialistas en motivación de equipos, porque sabemos cómo preparar a un líder, porque entendemos que las personas son las que llevan a un negocio al éxito o al fracaso. Para esto contamos con Raúl González, que no solo es un coach certificado por el ICF sino que está especializado en la gestión de cambio, innovación de empresas y en ayudar a las personas a sacar su máximo potencial.